Qu’est-ce que la VoIP pour entreprise ?
Avant d’explorer plus en détail le sujet : VoIP ça veut dire quoi ?
C’est l’acronyme de Voice Over Internet Protocol ce qui nous donne en bon français Voix sur IP. Cela désigne une technologie qui permet de faire transiter des appels téléphoniques via internet.
Comment fonctionne la technologie VoIP ?
Lors d’un appel VoIP, la voix (ou même la vidéo, nous le verrons plus loin) est transportée sous forme de signal numérique. Par opposition, lors d’un appel téléphonique utilisant le RTC, la voix est transportée sous forme de signal analogique. La voix est envoyée via le réseau à un serveur de téléphonie VoIP qu’on appelle un IPBX. Votre voix n’est retransformée en son qu’une fois arrivée au terminal de votre interlocuteur. On peut voir la VoIP comme le streaming des appels téléphoniques en quelques sortes.
Avec la VoIP, on peut donc parfaitement ne rien changer à nos habitudes lorsque nous appelons nos correspondants.
Qu’est-ce qu’un serveur IPBX ?
L’IPBX est le serveur qui est au centre d’une solution de téléphonie VoIP. Les téléphones IP filaires ou sans fil, applications mobiles ou de bureau et autres matériels pouvant utiliser la solution VoIP s’enregistrent sur l’IPBX lorsqu’ils souhaitent établir un appel. C’est ensuite le serveur qui se charge de connecter les appels quelques soient leurs destinations (appel interne entre collègues ou appels vers et depuis l’extérieur). Il existe une multitude d’IPBX sur le marché, il peut être matériel ou logiciel et ce serveur peut être hébergé directement dans votre entreprise (IPBX on premise) ou bien sur le cloud (IPBX cloud).
Qu’est-ce qu’un téléphone IP ?
Un téléphone IP est un équipement capable de s’enregistrer sur un IPBX et qui permet donc de passer des appels VoIP. Il est muni d’un port réseau RJ45 et se raccorde au réseau de votre entreprise, c’est lui qui convertir la voix en paquets IP et vice versa. Les téléphones IP utilisent le protocole SIP pour dialoguer avec le serveur IPBX de la solution de téléphonie voip, c’est pourquoi on parle souvent de téléphones SIP.
Un téléphone IP peut également prendre la forme d’une application installée sur un ordinateur ou un smartphone qui permet à ces appareils de passer des appels VoIP. Dans ce cas, on parle de softphone (contraction de software et phone).
Qui utilise la VoIP ?
Énormément de monde parfois même sans s’en rendre compte : si vous avez un abonnement tout en un à la maison (internet, TV, téléphone) qui inclus un numéro de téléphone fixe, il y a de forte chance que vos appels soient VoIP.
Le service VoIP n’est donc pas réservé aux grandes entreprises et peut parfaitement être mis en place dans des TPE et PME, chez des artisans, des commerçants, des établissements recevant du publique… Plus globalement toutes personnes ou organisations ayant besoin d’une solution de téléphonie.
Pourquoi choisir la VoIP en entreprise ?
De nombreuses fonctionnalités prisées en entreprise
Une solution de téléphonie IP rend accessible des fonctionnalités qui étaient complexes, si toutefois possibles, avec un système de téléphonie traditionnel :
- routage intelligent des appels
- serveur vocal interactif
- gestion des horaires d’ouvertures de l’entreprise
- messagerie vocale personnelle ou globale avec notification des messages
- indicateur de disponibilité des collègues
- conférences audio et/ou vidéo
- gestion de musiques d’attentes et/ou messages commerciaux
- application pour ordinateur et/ou smartphone
Faire des économies
C’est peut être la meilleure raison d’opter pour une solution de téléphonie VoIP : vous aller faire de sacrées économies à plusieurs niveaux !
- les appels via internet sont en moyenne 2 à 3 fois moins cher qui via le réseau RTC
- la maintenance d’un IPBX est considérablement moins complexe et bien plus rapide qu’avec un système traditionnel
- les collaborateurs peuvent utiliser la VoIP d’entreprise en déplacement ou depuis leur domicile sans frais supplémentaires
Une téléphonie d’entreprise taillée pour le travail à distance
On se gardera de rentrer dans le débat de la pertinence du télétravail pour votre entreprise, ce choix vous est bien entendu propre, cela dit une solution VoIP règle simplement et rapidement un problème inhérent au travail à distance : la connectivité des collaborateurs.
Pour des besoins ponctuels ou récurrents, une solution voip permet le travail à distance sans bousculer les habitudes de communication de vos collaborateurs que ce soit entre eux ou avec vos clients et fournisseurs. Une connexion internet, une application et en quelques clics on peut utiliser la téléphonie de l’entreprise depuis n’importe ou dans le monde. Une utilisation tout bonnement impossible avec un système téléphonique RTC.
Comment passer à la VoIP ?
Nous avons vu ce qu’est la VoIP, comment ça marche et ses avantages. Mais concrètement, que faut-il faire pour s’équiper d’un système voip d’entreprise ?
Évaluer ses besoins téléphoniques
C’est la première étape de votre transition vers un système VoIP d’entreprise. Si tous les fournisseurs de téléphonie d’entreprise vous proposerons forcement de se charger de cette étape pour vous, il est judicieux de se poser quelques questions en amont d’une demande d’accompagnement.
Commencez par faire un inventaire de votre système de téléphonie existant :
- Combien de numéros de téléphone avez vous ? Quels sont-ils ? Voudrez vous tous les conserver ? En voulez vous des nouveaux ?
- Votre matériel existant est-il compatible avec un service voip ? Votre débit internet permet-il une utilisation confortable ?
- Quelle est la volumétrie du système : combien de personne utilisent la téléphonie ? Combien d’heures d’appels au cours des derniers mois ?
- Utilisez vous déjà des fonctionnalités avancées avec votre système actuel ? Avez vous une copie de vos messages d’accueil, musiques d’attente ou annonce de messagerie ?
- Quels services rendus possibles par une solution de téléphonie VoIP comptez vous mettre en place ?
Chercher et choisir un prestataire
En tant que prestataire fournisseur de solution VoIP, nous tacherons de rester objectifs avec ces quelques conseils :
- Faites appel à Tecneo ! Ah oui pardon, on a dit objectifs…
- Demandez des informations sur la solution utilisée
- Posez vous la question de savoir si la solution présentée est proportionnée à vos usages
- Si vous devez vous équiper, étudiez la rentabilité de la solution proposée
- Faites attention aux périodes d’engagement contractuelles
- Éxigez une assistance utilisateur ou une formation des collaborateurs lors de la transition
- N’oubliez pas d’évoquer la maintenance et les niveaux de service du fournisseur
- Pensez à tous les usages spécifiques que tous les fournisseurs ne savent pas forcement tous apréhender. (Sono pour annonce publique, sonnette avec ouverture de portail, signalisation d’appel visuel ou sonore en milieux bruyant, etc)
- Anticipez votre transition ! Une mauvaise anticipation peut conduire à la coupure de vos services téléphoniques…
Porter vos numéros et déployer le système VoIP
Votre fournisseur doit être capable d’accompagner votre entreprise dans sa transition : il s’occupera de récupérer les identifiants RIO de vos numéros que vous souhaitez porter et vous proposera une date effective de portabilité. En amont de cette date, votre prestataire aura préparé l’IPBX pour une transition en douceur. (création des comptes utilisateurs, paramétrage des routines d’appels, éventuelles intégrations avec certains de vos services type CRM ou ERP, etc)
Former les colaborateurs à l’utilisation du service téléphonique
Même si la technologie VoIP n’est pas un révolution de leurs habitudes, vos collaborateurs vont tout de même vivre un changement. Il est donc important de s’assurer que tout le monde est à l’aise avec le nouvel outil via une formation à l’utilisation du nouveaux service.
On forme généralement differemment les équipes en fonction de leur utilisation. C’est effectivement logique de passer plus de temps pour aborder tous les usages de la téléphonie IP avec l’équipe en charge de l’accueil téléphonique.
Analyses et maintenance
Vous voila équipé de votre nouveau système de téléphonie d’entreprise. Saviez vous que vous avez désormais accès aux statistiques de votre solution ? Temps d’attente, durée moyenne des appels, nombre d’appels sortants et/ou entrants, etc… Autant de données que vous pouvez désormais intégrer à vos indicateurs de performance, le tout en temps réel.
And last but not least, votre prestataire doit vous accompagner dans la maintenance de votre système avec une politique de mise à jour régulière de votre IPBX. Il s’agit effectivement d’un serveur depuis votre transition, ce dernier peut faire l’objet de découverte de faille de sécurité. Une politique de mises à jour assidue de l’IPBX participe à la sécurité globale de votre entreprise !
